Comportamento do Consumidor de Hospitalidade na Pandemia do Novo Coronavírus

FONTE: https://exame.com/brasil/a-pandemia-acabou-praias-voltam-ficar-lotadas-no-rio-e-no-litoral-de-sp/

Abordar a questão do comportamento do consumidor é algo bem complexo, ainda mais durante este período de surto da Covid- 19.

Em primeiro lugar é preciso definir o CONSUMIDOR, pois normalmente este é compreendido como sinônimo de CLIENTE. O consumidor é aquele que consome um produto ou serviço ou que pode vir a fazê-lo, sendo neste contexto denominado de "PROSPECT", aquele que tem condições ou o perfil para adquirir tal bem ou experiência. O cliente, por sua vez, é aquele que já possui o hábito de comprar de uma empresa, podendo ser LEAL, quando o faz esporadicamente, ou FIEL, quando faz negociações exclusivamente com uma única organização.

Neste post vou comentar sobre as pessoas que costumam consumir  produtos e serviços do segmento de Hospitalidade, que abrange principalmente as áreas de Turismo, Hotelaria, Eventos e Gastronomia no Brasil, analisando como, de modo geral, elas se vem se comportando desde o início da pandemia do Novo Coronavírus no País, em meados de março deste fatídico ano de 2020 (20+20 = 40 - quarentena rsrs).

Normalmente se costuma criticar os hábitos dos brasileiros, ainda mais porque ficamos por um bom tempo em 2º lugar na classificação mundial em número de infecções e mortes da Covid-19, seguidos apenas dos Estados Unidos (ops, não era o "super país", o sonho de moradia e viagem de grande parte dos brasileiros ??? - não tão perfeito agora). De fato, esta marca vergonhosa não se deve exclusivamente ao comportamento do povo, mas sim de seus governantes, pois não adotaram medidas eficazes e uniformes em cada período para que a pandemia se alastrasse tanto em nosso País. Vimos comportamentos absurdos de pessoas em várias partes do mundo. Então, é melhor não julgar.

No início do surto, com o estabelecimento do isolamento social e fechamento de estabelecimentos considerados não essenciais à população na quase totalidade das cidades do território nacional, percebeu-se um grande desespero geral pelo inusitado da situação, nunca antes vivenciada pelos cidadãos, ainda mais em escala mundial. Todos tentavam entender e se adaptar à nova realidade.

Sendo assim, aqueles que puderam ou tiveram que  ficar em casa, seja por determinação e apoio da empresa em que trabalhavam ou porque pertenciam ao denominado "grupo de risco", começaram a se ajustar à realidade imposta, trabalhando como "home office", estudando com "aulas EAD" (gravadas) ou "aulas remotas" (síncronas, realizadas pela Internet em mesmo dia e horário das instituições de ensino)  ou aguardando posicionamento de seus locais de trabalho. Infelizmente, muitos foram demitidos logo no início, outros tiveram suas jornadas reduzidas ou entraram em "suspensão de contrato" (com parte dos salários sendo pagos pela iniciativa pública). Uma imensa parte dos brasileiros teve que esperar pela ajuda governamental com um auxílio emergencial de R$ 600, menos do que o valor do salário mínimo vigente para se sustentar. 

Neste cenário caótico, o setor de HOSPITALIDADE foi um dos mais prejudicados, pois dependia de público presencial, tendo que obrigatoriamente cessar com muitas atividades e fechar os estabelecimentos. Muitos empresários não tinham caixa suficiente para bancar todos os funcionários e, por isso, tiveram que dispensá-los. Algumas iniciativas de sobrevivência começaram a ser adotadas, como restaurantes que começaram a servir "delivery",  artistas fizeram "lives" e hotéis começaram a hospedar médicos e enfermeiros que estavam na "linha de frente" do combate ao vírus, bem como pessoas que tiveram que se isolar de suas famílias.

Mas e o CONSUMIDOR BRASILEIRO, como se comportou ? No princípio, houve um exagero na compra de itens de supermercado, principalmente alimentos não perecíveis e artigos de higiene (sobretudo papel higiênico kkkk) como se precisava estocar tudo em período de guerra ! Sem contar  a corrida para garantir litros de álcool em gel 70%, que quando era encontrado, custava preço de ouro ... Tudo isso se mostrou inútil, pois os supermercados garantiram o abastecimento de todos os produtos e o bendito álcool em gel era disponibilizado em todos os estabelecimentos, sendo que em casa a combinação água e sabão ou sabonete é totalmente eficiente.

Como os voos foram cancelados, não havia possibilidade de deslocamento para outros destinos que fossem acessíveis somente via aérea. As fronteiras da maioria dos países também foram fechadas. Os cruzeiros marítimos não tinham permissão para navegar. A grande maioria dos hotéis ainda estava encontrando protocolos seguros para abrir aos hóspedes. Os restaurantes deveriam permanecer de portas cerradas. Sendo assim,  o CONSUMIDOR DE HOSPITALIDADE ficou extremamente limitado. Além disso, é claro, a imensa maioria estava muito receosa de contrair a nova doença, que começava a ser desvendada (e ainda não foi totalmente) e estava com uma velocidade incrível de transmissão global. Muitos viajantes encontravam-se em outros países e sofreram para retornar para seus países e lares.

Com toda esta situação catastrófica  os consumidores tiveram que cancelar ou adiar seus sonhos de eventos e viagens. Quantas pessoas já tinham planejado e pago festas de casamento e aniversário, pacotes turísticos ???  Mesmo que alguém tivesse coragem, não havia condições de concretizar seus planos. 

O jeito era usufruir o lazer ou período de tempo livre em casa mesmo, pois não havia outra alternativa. A "Netflix" agradeceu o aumento expressivo no número de assinantes. Muitos embarcaram em maratonas sem fim de séries e filmes. Outros se aventuraram na arte de cozinhar. Quem gostava de ler devorou livros. Outros aproveitaram para fazer cursos on-line e assistir a infinitas "lives" de cantores, grupos, celebridades e outros candidatos a falar sobre qualquer assunto.

Entretanto, muitas pessoas não tinham esse tal de período livre, pois tinham que trabalhar e dar contas dos afazeres domésticos e ainda cuidar de crianças. Grande parte das mulheres tiveram suas jornadas ainda mais multiplicadas, tendo que dispensar suas faxineiras ou empregadas mensalistas. Houve quem optasse por mantê-las direto em suas próprias casas pagando por isso ou em tempo integral trabalhando sem voltar para suas residências,  ou mesmo, pagar um "UBER" para evitar o uso do transporte público, como se dessa forma não houvesse possibilidade de contágio ! Sqn necessariamente !

Para quem morava em condomínios com completa infraestrutura de lazer, dependendo do síndico, as áreas comuns foram gradualmente reabertas, como academias, quadras poliesportivas, piscinas, salões de festas e brinquedotecas, normalmente restritas ao uso de um apartamento por vez, mediante prévio agendamento. Em muitos prédios tais espaços permanecem fechados até hoje. Mesmo com o uso obrigatório de máscaras e disponibilidade de álcool em gel muitos moradores ainda continuam isolados em suas unidades.

Esta é a realidade  para as classes sociais mais abastadas, pois o consumidor de baixa renda sofreu muito mais com os exímios espaços de suas casas, normalmente com muitos moradores, sem equipamentos nem as mínimas condições para lazer. Os bailes funk continuaram acontecendo em plena rua nas periferias,  bem como as crianças não deixaram de jogar bola ou empinar pipas, até por total impossibilidade de permanecer dentro de suas "moradias".  

Quando chegará o pico das contaminações e mortes ? Cadê a vacina ???

Mesmo com proibições ou orientações dos órgãos competentes, muitos indivíduos não aguentaram ficar sozinhos ou só com seus parentes e resolveram organizar "festas clandestinas" ou se divertiram de forma "single" com "sexo virtual".  Em muitos eventos não houve uso de máscara, mas sim muita aglomeração e contato físico, o que tem se intensificado atualmente. Resultado: número de casos de infecções e mortes aumentaram, evidentemente.

É claro que cidadãos mais conscientes fizeram comemorações somente entre seus pares, dentro de casa, produzindo o próprio consumo de alimentos e bebidas ou adquirindo de fornecedores locais, tendo conforto e segurança, sem deixar datas significativas "passarem em branco". Na esteira desta necessidade, muitos produtores auxiliaram neste processo de consumo dos festeiros, organizando kits de A&B, entregando lembranças para quem só assistiu pela Internet e alugando peças de decoração e até roupas.

Neste contexto, é claro que o E-COMMERCE foi a forma de consumo mais utilizada, tendo crescido de forma absurda. No começo quem possuía condições financeiras para tal somente solicitava compras de mercado ou comidas prontas via aplicativos. Todavia, perceberam a demora nas entregas e devido à urgência de consumo, pelo menos alguém da família teve que ter coragem de ir às compras de alimentos e medicamentos.  Mesmo com a reabertura dos shopping centers e do comércio em geral, as compras on-line continuam em alta e tendem a permanecer assim, tanto em decorrência de sua praticidade, quanto de melhores preços e variedade de formas de pagamento. Houve também a recente greve dos Correios, que prejudicou as entregas dos produtos adquiridos pelo comércio virtual, justamente neste momento tão crucial. 

O processo de decisão de compra se dividiu entre o real / presencial (offline) e 

o digital/ virtual (on-line), considerando facilidades, custos, receios, necessidades e desejos.

Com o passar do tempo muitos consumidores  começaram a sair de suas tocas. Com seis meses de pandemia muitos desistiram de tanta resiliência. Perceberam que não era só a saúde física que estava em risco, mas a mental. Então, foram verificados vários casos de aglomerações em bares, ruas e, principalmente  praias !!! Sim, um local aberto em meio à natureza, mas com todos juntos e misturados, claro, que sem máscara. 

O estranho é que muitos pais estão relutantes em enviar seus filhos para as escolas, caso estas reabram, mas os levam para passear em shoppings, parques e praias. A Educação é menos importante que o Entretenimento ?  Controversa também é a atitude de quem estava trancafiado em casa com medo de tudo e todos, de repente, não mais que de repente, começar a sair sem parar. 

A pandemia ainda não acabou e aguarda-se com ansiedade uma vacina que possa ser aplicada sem contraindicações para garantir a convivência segura. Até lá, como proceder ? A vida não para ! Temos que nos adaptar a cada dia e muitos vão se ajustando ao "novo normal", acreditando que já se adquiriu a "imunidade de rebanho" ou mesmo com fé enfrentando as adversidades (só que a máscara não pode ficar no queixo ou no pescoço rsrs) 

Cada pessoa é diferente da outra e temos que respeitar a DIVERSIDADE étnica e cultural, buscando compreender também os possíveis CONFLITOS que cada indivíduo pode passar, as vezes simultaneamente, ainda mais neste cenário pandêmico. Existem conflitos intrapessoais - que se referem aos dilemas internos, problemas que cada um passa e sente;  conflitos interpessoais, que ocorrem entre pessoas ou grupos e os conflitos organizacionais, que na ótica do mercado de trabalho, diz respeito às divergências entre empresas e que afetam tanto seus gestores quanto colaboradores. No momento atual o comportamento do consumidor pode ser analisado por esses três vieses, considerando que pode estar com medo de ser contaminado e se isola socialmente, ou está preocupado com o desemprego ou perda de renda, consequentemente se envolve em discussões com familiares devido à excessiva convivência ou sente a falta de outros parentes e vida social, além de sofrer os impactos da retração econômica e social.

O ser humano é realmente é um bicho muito difícil de se compreender, ainda mais quando muda  radicalmente seus pensamentos e hábitos.  

É preciso entender que o COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR recebe diversos tipos de influências.   Os fatores EMOCIONAIS têm papel preponderante no contexto contemporâneo, pois as questões PSICOLÓGICAS trazem à tona traumas do passado, pavor do presente é angústia em face das incertezas do futuro. Como será o "day after" após o fim da pandemia ? Quando de fato ela irá terminar ? Com certeza muitas pessoas continuarão a ficar com receios, usar máscaras, desinfetar tudo e não participar de eventos sociais, principalmente os que reúnem grandes multidões.

Os aspectos SOCIAIS refletem a forma como os grupos de convivência afetam as pessoas e provocam mudanças de pensamentos e costumes. Além dos líderes mais próximos, é inevitável o poder dos influenciadores digitais das mais populares redes sociais, ditando modismos e modelos de consumo. Percebeu-se que muitos deixaram de gastar em certos itens na pandemia, mas começaram a investir em outros produtos e serviços em busca de conforto ou bem-estar pessoal ou de "mimetismo", quando se pretende copiar o ESTILO DE VIDA de celebridades, mesmo que o patamar desse indivíduo seja totalmente distinto.

A FAIXA ETÁRIA e o CICLO DE VIDA em  que se encontram determinadas pessoas refletem em suas posturas, como resultado de suas experiências de vida e de consumo. Por exemplo, as pessoas  deixaram de gastar em baladas e ingressos de shows e cinema, além de roupas, sapatos, acessórios e maquiagem, sobretudo os mais jovens, não tendo sentido em um momento de nenhuma ou pouca exposição social. Se o cidadão está em um estágio de maior maturidade e se encontra casado e com filhos (principalmente os pequenos, em idade pré ou escolar) teve que dividir suas despesas e controlar muitos impulsos. Alguns mais precavidos não querem que as crianças encontrem outras, seja nos colégios ou parques públicos ou de condomínios, com medo de serem contaminadas, mesmo que assintomáticas, podendo contagiar idosos da família, como avós que moram juntos na casa.    O grupo da "terceira idade" que tinha melhores condições de saúde, sofreu por não poder ir a bingos e bailes, bem como participar de grupos comunitários e viagens com seus pares.

Muitos indivíduos agem segundo os costumes ditados por sua religião ou comunidade em que estão inseridas, demonstrando que as influências CULTURAIS têm uma grande influência, pois tendem a seguir as normas da crença que fazem parte e das ordens de seus líderes, até para fazer parte do grupo. As pessoas querem se sentir inseridas e tendem a se comportar segundo os participantes de seu nicho, ou seja, do local de moradia. No caso da pandemia, os governantes de cada Nação, Estado e Região, direcionaram muitas ações, embora os mais reticentes e corajosos desafiassem a agir conforme suas próprias convicções, independente das consequências.  Ah, a estória da "Maria vai com as outras"  ...

Não se pode deixar de citar as influências SITUACIONAIS, que são aquelas em que o ambiente é o vilão, induzindo os indivíduos à compras, nem sempre necessárias. Como compensação, muitas pessoas começaram  a consumir mais nos mercados, apesar do abusivo aumento de preços.

Não há como negar que grande parte dos consumidores nacionais é extremamente influenciada pela propaganda na Internet, ou melhor, bombardeados com tantos anúncios a todo momento. Trabalhando em casa e com acesso full time na Web, é fácil cair na tentação e consumir para tentar compensar o que está sendo privado no momento. Tanto é fato que muitas pessoas se entregaram ao prazer de comer e beber além da conta durante este período de distanciamento social. Por este motivo, a prática de ESPORTES torna-se essencial para manter a saúde física e mental em ordem, bem como o organismo mais resistente. Até antes da abertura das academias muita gente se exercitou em casa ou no prédio, ou andando, correndo e andando de bicicleta pelas ruas das cidades e campos.  

Quem ainda insiste no "fique em casa" ? Por quê não se divulgam mais as notícias boas, principalmente o número de recuperados do Novo Coronavírus ?

O fato é que  existe uma DEMANDA REPRIMIDA muito grande, disposta a recuperar o "tempo perdido", tanto quem possui renda ou foi pouco afetado economicamente, quanto pelas pessoas que contraíram o COVID - 19 e se recuperaram, sentindo que precisam CONSUMIR além de bens  materiais, também cada prazer da vida, pois esta pode ser breve. Com saúde, as pessoas estão se reinventando, batalhando e já aproveitando o que o maravilhosos segmento de HOSPITALIDADE tem a oferecer a todos os tipos de  CONSUMIDORES, pois o melhor que podemos aproveitar dessa vida é saborear experiências e momentos incríveis, sobretudo com Entretenimento e Viagens.