Marketing de Serviços - a excelência do atendimento na prática

Você sabe o que é Marketing de Serviços ? Será que hoje ele é aplicado como deveria ?

Falar de excelência na qualidade no atendimento em qualquer área já virou chavão, porém, infelizmente, por incrível que pareça, ainda mais nos dias de hoje, com tantos cursos à disposição, isso é raridade.

 

É  um absurdo, mas é fato que há uma imensa carência em se prestar e receber um serviço com a máxima qualidade atualmente, qualquer que seja a área de atuação. Por que será que isso ocorre ? Há tanta concorrência, é tão difícil  e caro se conseguir um novo cliente, sobreviver ao mercado ? Talvez as empresas que gozam de um "monopólio" total ou parcial, isto pode ser melhor compreendido, já que as pessoas estão reféns daquela organização. Se for o caso de um serviço essencial, como telefonia fixa, energia elétrica ou saneamento básico então ...

 

 

 

Não é só no serviço público que o nível do atendimento está ruim, mas também no privado. É só verificar na questão dos planos de saúde particulares:  tempo para agendar e ser atendimento (muito longo) em comparação com a duração de exames e consultas (rápidas demais).

 

Por que será que os serviços não mudam ou melhoram em diversos setores ? Um dos motivos parece ser a falta de reclamações por parte dos consumidores. Grande parte da população acha que não vai adiantar, nada se resolve, pode até piorar a situação ... Será mesmo ?

 

Por que não consultar o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e o IDEC ( Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) ?   As críticas enviadas ao "Reclame Aqui" têm grande repercussão na mídia e replicadas nas diversas redes sociais digitais. No segmento de Hospitalidade, que abrange Turismo e Hotelaria, o "Tripadvisor" é extremamente útil para se consultar sobre destinos, hotéis, atrações e restaurantes e auxiliar na decisão de consumo.

 

 

 

 

 

 

Por outro lado, elogiar também faz bem. Quem não gosta ? Recomendações positivas são fortes impulsionadores de alta produtividade e fazem muito bem para autoestima. Faça para os outros o que quer para si. As vezes só sabemos criticar, mas dificilmente reconhecemos um bom serviço e expressamos isto de forma verbal ou escrita. Pode até valer uma promoção para um funcionário ...

 

Mas sabe o que é pior ? É que as vezes estamos tão acostumados a sermos mal tratados que quando recebemos um serviço mediano ou razoável, consideramos que foi um bom atendimento. Que época que vivemos ... Ninguém precisa sobreviver pelo seu trabalho, depende de comissão ? Sinceramente, em muitos  casos não dá para entender ou aceitar.

 

Antes de se pensar na prestação do serviço, é preciso entender como se deu o processo de recrutamento, seleção e treinamento dos funcionários, que constitui a base do atendimento. Um colaborador bem escolhido com as aptidões necessárias para o exercício de sua função e  totalmente satisfeito com sua remuneração (incluindo salários, benefícios, bônus e reconhecimento pelos superiores)  seguramente irá transmitir esta sensação para os clientes.  Neste sentido, gestão de pessoas trabalha em conjunto com o Marketing de Serviços.  

 

Porém, não basta que um funcionário receba um treinamento inicial e nunca mais outro tipo de capacitação. Estas devem ser constantes e sobre temas diversificados. Além disso, é fundamental que seja instituído o "empowerment" na organização, que se refere à ação de dar autonomia aos colaboradores, fazendo com que estes resolvam os problemas sem a presença de um chefe ou superior. É claro que eles podem errar, mas é preciso dar essa condição em prol do cliente, já que nem sempre o supervisor ou diretor estão presentes ou em condições de ajudar na resolução de questões, muitas vezes não tão complexas. Algumas empresas, inclusive, concedem uma verba extra para amenizar situações, como no caso de overbooking, de um cancelamento ou de um erro, concedendo alguns "agrados" para os clientes.

 

 

 

Falhas sempre ocorrem. É quase impossível saná-las definitivamente, pois os imprevistos chegam de todos os lados. São os famosos "gaps" ou lacunas entre a promessa e a expectativa do serviço e sua concretização, nem sempre plenamente satisfatória. As causas destas frustrações podem ser de diversas ordens, como equívocos humanos como falta de comunicação, defeitos tecnológicos, propagandas enganosas, pesquisas de mercado mal elaboradas ... O maior desafio consiste em lidar com a subjetividade, pois cada pessoa tem suas necessidades, desejos e anseios, decorrente de experiências anteriores, grau de criticidade, circunstâncias específicas, enfim ... Nada de garantir "satisfação total". Cada um pode entender à sua maneira e então ...

 

Você concorda que o "cliente sempre tem razão" ? Existem muitos consumidores que usam e abusam da boa fé das empresas. Se estas não estão bem consolidadas no mercado, incluem excesso de garantias em suas cláusulas de contratos ou erraram de fato, os compradores podem  exigir muito, não só de bens materiais, mas até por danos morais.  Há vários casos de "espertalhões" que sempre encontram "pelo em ovo" para ganhar um benefício, são especialistas na arte de enganar. Logo, as organizações precisam ficar atentas a esse tipo de consumidor. No entanto, não se deve desconfiar do mesmo até que se prove ao contrário. A regra, de modo geral, é acreditar no que o cliente contou e tentar negociar.  A falta de crédito e solução imediata da questão pode resultar em graves consequências para a imagem da marca.

 

Por isso, precisamos investigar porquê os clientes se tornam fieis e quais os motivos deixam de sê-lo, desistindo da empresa, buscando a concorrência direta ou indireta. Todavia, este é assunto para o próximo post, na sequência desta temática.

 

Portanto, para o momento, devemos concluir que o Marketing de Serviços visa trabalhar para que o produto oferecido seja da melhor qualidade possível e venha de encontro às expectativas de cada consumidor, seja ele atual ou potencial (prospect).     Para tanto, trabalha no sentido de conhecê-lo em profundidade, com base nos critérios de segmentação da demanda e nos princípios do marketing de relacionamento, sempre se pautando conforme o posicionamento estratégico da corporação e sua cultura organizacional.